حفظ یک مشتری به اندازه ی جلب آن به مهارت نیاز دارد. این نکته علاوه بر موارد خدمات رسانی به مشتری، در ایجاد تعاملات آنلاین و ماشینی نیز کاربرد دارد. نام های تجاری که در زمینه ی ایجاد تجربه ی مشتری، تلاش های مضاعف و متفکرانه ای را به کار گرفته اند، در بازار تبلیغاتی این روزها با موفقیت روزافزونی روبرو هستند.
این تلاش ها تنها به خدمات خوب که یک نیاز حیاتی و اولیه است، ختم نمی شود. نام های تجاری باید به انواع مختلف تجربه هایی که برای مشتری خود ایجاد می کنند، فکر کنند.
نام تجاری شما در حال حاضر، چه استراتژی هایی را در این زمینه در نظر گرفته است؟ در ادامه با اشتباهات رایجی آشنا می شوید که احتمالا مرتکب آنها شده اید؛ این اشتباهات به نام تجاری شما آسیب زده و تجربه ی مشتری را خدشه دار می کند؛ برای آشنایی بیشتر با یوکن همراه شوید:
1. مجزا کردن محصول از نام تجاری
هر حرکت کوچکی که از طرف مشتری ها انجام می شود، فرصتی است که می توانید از آن برای معرفی نام تجاری و تاثیر گذاشتن روی مشتری ها استفاده کنید. اما سازمان های زیادی وجود دارند که نام تجاری را از محصولات یا خدمات خود مجزا می کنند؛ این سازمان ها در واقع این فرصت های کوچک را از دست می دهند.
Slack یکی از نمونه هایی است که نام تجاری خود را با محصول خود ادغام کرده است. آنها در زمان راه اندازی اپلیکیشن، از این لحظه های کوچک استفاده کرده و با پیام های جالب و دلپذیر، نظر کاربر را به خود جلب کردند.
2. عدم توانایی در صحبت کردن با مشتری با یک لحن مشابه
جدا از تمامی چالش ها و سختی ها، آیا به خوبی مشتری خود را می شناسید؟ برای برقراری ارتباط با آنها، از چه لحن و گویشی استفاده می کنید؟ آیا مخاطبان شما رسمی یا معمولی هستند؟ آیا آنها از لحن شوخ طبعانه لذت می برند یا اینکه افرادی جدی هستند؟ تمامی شرکت هایی که درک درستی از این موارد داشته باشند، رابطه ی عمیق تری را با مشتری های خود برقرار می کنند.
برای مثال، Mailchimp را در نظر بگیرید. آنها زمان های زیادی را صرف کردند تا احساس مشتری را در هر مرحله ی مسیر درک کنند. آنها با شناسایی مشتری ها و اعمال لحن شوخ طبعانه، به مرحله ای از درک رسیده اند که می دانند مشتری ها در هر مرحله، چه احساسی را تجربه می کنند. البته این رویکرد در شرایطی که تلاش های شما در زمینه ی تجربه ی مشتری تنها روی قابلیت ها متمرکز شده و جنبه ی داستان سرایی را نادیده گرفته است، دشوار تر می شود.
3. عدم استفاده از پلتفرم های مشابه
شرکت ها در عصر جدید از مزیت دیکته کردن راه های برقراری ارتباط با مشتریان برخوردار نیستند. در گذشته، راه هایی که مشتری می توانست از طریق آن به انتقاد از عملکرد شرکت بپردازد بسیار محدود بود. اما در حال حاضر اوضاع تغییر کرده است؛ شما باید در تمامی پلتفرم ها حضور داشته باشید تا مشتری های آنها را از دست ندهید.
آیا می دانید که مشتری شما چگونه و از طریق چه برنامه ای به اطلاعات شما دست پیدا می کند؟ جدا از روش معمول خدمات به مشتریان، از چه راه های دیگری می توانید اطلاعات ارزشمند و محتوای مورد نیاز برای حل مشکلات را در اختیار آنها قرار دهید؟ برای اینکه بدانید مشتری های شما دقیقا از چه ابزارهایی استفاده می کنند، باید شناخت خوبی از آنها داشته باشید.
4. تمرکز روی حاشیه ی ماجراهای بازخورد
تمرکز کردن روی تنها جنبه های منفی بازخورد کار آسانی است. شرکت های موفق، از شکست های خود درس گرفته اند؛ آنها به خوبی می دانند که استفاده از بازخوردهای منفی و تجربه های شکست می تواند نتایج شگفت انگیزی را به همراه داشته باشد. اما برخی دیگر وجود دارند که تنها روی جوانب منفی متمرکز می شوند و کیفیت ها را نادیده می گیرند.
کامنت های مثبت می تواند در تعیین جایگاه شما در بازار مفید واقع شوند. نام تجاری خود را تقویت کنید و متمرکز باقی بمانید تا از مسیر خارج نشوید؛ چرا که از دست دادن نقاط قوت می تواند هزینه های هنگفتی را در بر داشته باشد. به هواداران وفادار و کاربران خوب خود توجه کنید و از بازخوردهای آنها برای پیشبرد اهداف ایجاد تجربه ی مشتری بهینه استفاده کنید.
5. نادیده گرفتن بازخوردها و عدم به کارگیری آنها در رویکردهای جدید
بسیاری از سازمان ها از طریق روش های بیشماری به جمع آوری بازخوردها می پردازند؛ اما اغلب از استراتژی های مناسبی برای پردازش و به کار گیری آنها برخوردار نیستند. توسعه ی روش های مختلف برای جمع آوری داده های بسیار، واقعا تاثیر گذار است؛ اما چیزی که واقعا ارزشمند است، به پردازش و استفاده از آنها مربوط می شود.
اگر تنها این داده ها را روی هم انباشته کنید، فرصت ساخت یک تجربه ی مشتری بهینه را از دست خواهید داد. شما با جمع آوری داده ها، هواداران خود را پیدا می کنید و می توانید از اطلاعات و بازخوردهای آنها برای پیشبرد اهدافتان استفاده کنید.
ابزارهای جمع آوری داده تنها تاکتیک هستند. برای دستیابی به اهداف شرکت و تجربه ی مشتری، باید استراتژی هایی را از دل آن تاکتیک ها خارج کرده تا مسیر مشتری خود را خوشایند تر کنید. داده ها علاوه بر این می توانند مولد نوآوری باشند.
شما با نادیده گرفتن آنها درواقع فرصت ها و درآمدهای احتمالی را از دست می دهید. به یاد داشته باشید که ایجاد یک تجربه ی مشتری منسجم به شناخت کامل از مشتری ها نیاز دارد. به این مهم دست پیدا کنید تا شاهد نتایج ارزشمند آن باشید.
منبع: inc
